Hoàn đơn khi bán hàng – vấn đề nan giải

Những người bán hàng chắc chắn chẳng bao giờ còn lạ gì với vấn đề chuyển hàng đi tỉnh xa. Có 2 hình thức thanh toán cho việc này, hoặc là khách hàng chuyển khoản trước rồi người bán gửi hàng qua bưu điện, hoặc là áp dụng vận chuyển COD – tức là giao hàng tận nhà rồi đơn vị trung gian thu tiền hộ, sau đó chuyển khoản về cho người bán. Càng ngày khách hàng càng tỏ ra ưa chuộng hình thức thứ 2 nhiều hơn vì không mấy người cảm thấy yên tâm khi giao tiền trước cho người bán như vậy, nhất là với những cá nhân bán hàng không có thương hiệu nổi tiếng. Thế nên, chiều lòng khách hàng, các shop cũng chấp nhận gửi ship COD, thanh toán tại nhà. Nhưng chính phương thức này lại khiến gia tăng tình trạng đặt đơn ảo, không nhận hàng, không thanh toán và vô vàn những tình huống dở khóc dở cười khác. Khi đó, người bán sẽ phải chịu 1.5 lần phí ship để có thể nhận chuyển hoàn sản phẩm trở về. Bán được hàng không thấy, chỉ thấy lỗ phí ship. Nhưng đây lại chẳng phải là vấn đề của riêng ai.

Tỷ lệ hoàn đơn này phụ thuộc vào các yếu tố chính sau đây:

– Tính chất mặt hàng là gì?

Nếu là những sản phẩm đã được khách hàng nghiên cứu kỹ rồi mới quyết định đặt thì tỷ lệ hoàn đơn là không nhiều. Còn với những sản phẩm dạng thời trang – nhìn thích tại một thời điểm nhưng sau đó thì không thích nữa – tỷ lệ hoàn đơn là rất cao.

– Đối tượng khách hàng là ai?

Bạn có biết đối tượng mua hàng của bạn là những ai không? Nếu đa số là sinh viên, không có thu nhập hoặc thu nhập thấp thì sẽ thường xuyên xảy ra tình trạng từ chối đơn hàng. Còn nếu là những người đã có công việc với thu nhập ổn định, họ sẽ ít khi làm việc đó khi đã quyết mua thứ gì.

– Yếu tố địa lý

Những người sống ở thành phố, thị xã, thị trấn… có dân trí cao hơn, mức thu nhập tốt hơn, chất lượng cuộc sống tốt hơn sẽ có tỷ lệ hoàn đơn thấp hơn những đối tượng sống ở vùng nông thôn, khu vực vùng sâu vùng xa…

Giải pháp cho vấn đề hoàn đơn

Đứng trên phương diện chủ động:

Hãy cam kết chắc chắn cho khách về chất lượng sản phẩm, trung thực trong việc mua bán lâu dài.
Xác nhận chắc chắn đơn hàng với khách hàng và có thỏa thuận cụ thể khi chốt đơn.
Gửi hàng sớm nhất có thể cho khách.
Đóng gói hàng cẩn thận.
Nếu bạn kinh doanh theo mô hình công ty, hãy áp dụng KPIs cụ thể cho nhân viên của mình.

Đối với các đối tượng khách hàng:

Sàng lọc kỹ các nhóm khách hàng.
Nếu là đơn hàng có giá trị lớn, hãy yêu cầu đặt cọc bằng hình thức chuyển khoản.
Lấy thông tin và kiểm tra thông tin khách hàng chính xác, xác nhận chắc chắn trước khi gửi đi.
Sàng lọc kỹ các nhóm khách hàng.
Trao đổi với các shop khác về black-list.

Đối với đơn vị vận chuyển: